Cada día más presente y omnipresente en nuestra vida cotidiana, quién iba a pensar que la comunicación entre humanos y asistente virtual estaba «lost in translation» no hace tanto tiempo. ?
En febrero de 2017, el blog de Silicon Valley
The Information
informó de que la tecnología «solo podía satisfacer alrededor del 30 por ciento de las solicitudes sin agentes humanos».
Y ese no era el único problema. «Los bots construidos por desarrolladores externos tenían problemas: la tecnología para entender las peticiones humanas no estaba suficientemente desarrollada. El uso fue decepcionante», les dicen.
En aquella época, de vez en cuando uno de esos robots era objeto de bromas por parte de internautas e incluso humoristas.
¡Pero el partido ha dado un vuelco muy rápido! ?
Ahora, el asistente virtual puede responder al 80% de las preguntas más frecuentes. Según los especialistas, alrededor del 90% de la interacción con el cliente en los bancos estará automatizada en 2022.
En comparación con otras industrias, el 85% de la interacción con el cliente se gestionará sin agentes humanos este año, el 50% de las empresas tiene previsto gastar más en chatbots que en aplicaciones móviles y el 37% de las personas utiliza un bot de atención al cliente para obtener una respuesta rápida en caso de emergencia. (Datos recogidos por Smallbizzgenius en noviembre de 2020).
¿Quiere entrar en este campo o siente curiosidad por saber «entre bastidores» cómo los robots pueden interactuar cada vez mejor con los humanos? Entonces presta atención a estos 5 pasos para escribir bots infalibles ?
1. Busca sin descanso ?
Para hacer cualquier tipo de investigación, mucha gente abre la primera página de Google, lee por encima los 3 o 4 primeros artículos y vale, se da por satisfecha. Bueno, siento decirte esto, pero eso es un error hudge …
Sea cual sea el público objetivo o el tema, merece mucho la pena buscar artículos académicos, libros y publicaciones internacionales de renombre. Sin olvidar, lo principal en este proceso: interactuar con los principales actores del mercado mundial.
¿No habla el idioma? No hay problema en absoluto: Google Translator is there 4 u ?
Hay un artículo de Boardroom Insiders, una empresa de BI, que señala las áreas que debe cubrir: Historia biográfica, Intereses y afinidades personales, Estrategia general de la empresa, Enfoque actual (cómo mide el éxito su cliente) y Retos clave (cómo se sitúa en el mercado frente a sus competidores).
2. Referencia
Este segundo paso es una inmersión en esa investigación inicial. Por ejemplo, ¿va a hacer un asistente virtual de banca? Haga un mapa de los mejores del mundo.
Bueno, soy brasileña, aquí hay instituciones increíbles, pero ¿bastaba con buscar sólo aquí, en mi país? ¡Claro que no! Así que hablé con bots desde Estados Unidos hasta Hong Kong.
Se analizaron 27 bots, entre ellos el líder del mercado: erica, de Bank of America. Sólo pueden acceder a él los titulares de cuentas de BofA. Me puse en contacto con algunos amigos que viven en Estados Unidos y son titulares de cuentas del banco estadounidense, y concerté una entrevista con ellos. Hoy en día, con WhatsApp y Skype, ya no hay barreras. ?
La evaluación comparativa es una acción clave para seguir el progreso general de un producto o servicio, así como para comparar el producto con una versión anterior, un competidor, una referencia del sector o un objetivo.
La página del NN/g Nielsen Norman Group, referencia mundial en diseño, explica todo el proceso en 6 pasos:
- Elija qué medir: Céntrese en las métricas clave que mejor reflejen la calidad de la experiencia de usuario que le interesa evaluar.
- Decidir cómo medir: ¿será una investigación cuantitativa o cualitativa?
- Recoger la primera medición y establecer la base de referencia
- Rediseñar el producto: recoger medidas adicionales
- Interpretar los resultados
- Calcular ROI (como acción opcional)
3. Escuchar ?
Es un paso complementario de Benchmark e igualmente fundamental. Bueno, cuando se hace cualquier tipo de investigación de usuarios o clientes, hay que entender la opinión de la otra persona con el «corazón abierto». Escucha sin tomártelo como algo personal, ¿sabes? O como dicen los americanos, «no hard feelings».
En resumen, mantén tu terapia al día, deja tu ego a un lado para aceptar los comentarios más duros y transfórmalos en mejoras del producto. En este caso, scripts de bots.
Una encuesta realizada en 2016 por Goin.io, una startup israelí de inteligencia de datos, afirmaba que el profesional de contratación medio suele hablar el 75 % del tiempo durante las reuniones de trabajo.
Sin embargo, quienes hacen lo contrario -es decir, quienes escuchan aproximadamente el 60% del tiempo durante la reunión- suelen cerrar mejores tratos, con resultados más expresivos.
La explicación del éxito de un buen oyente es obvia: el oyente diagnostica los dolores y sabe cómo tratarlos adecuadamente ?
¿Quieres mejorar tu capacidad de escucha? Por tanto, presta atención a 3 principios:
- Empatía (comprender realmente el punto de vista de la otra persona).
- Preguntas de investigación.
- Validación de la comprensión (saber si realmente has entendido el mensaje de la otra persona haciéndote preguntas como «he entendido tal información, ¿es realmente lo que quería decir?»).
4. Planificación ?
¿Ha investigado al asistente virtual, ha trazado toda la historia del mercado en el que va a operar y también ha investigado a sus competidores? ¿Ha escuchado tanto a su cliente que puede adivinar sus pensamientos y leer sus expresiones faciales?
¡¡¡Excelente!!! ? Entonces, y sólo entonces, llega el momento de empezar a diseñar los flujos.
Para este momento, he aquí algunos consejos utilizados por los expertos de everis Virtual Agents, el departamento responsable del asistente virtual :
- Cree personas que representen a su público objetivo: Recopilar todos los datos recogidos en la investigación y esbozar todos los perfiles que se relacionarán con el asistente virtual. La mayoría de las veces, es más de uno. Por ejemplo, en un banco están el ejecutivo, el ama de casa, el estudiante y un sinfín de clases sociales… A cada uno de ellos, créale una especie de personaje, con nombre, nacionalidad, dónde vive, costumbres e incluso fotos. ¿Por qué todo esto? Sencillo, porque es mucho más fácil hablar con una persona, aunque sólo exista sobre el papel, que dibujar diálogos para lo abstracto.
- Construya otra persona para representar a su asistente virtual: El principio y la razón de este proceso son idénticos a los del párrafo anterior. Pero aquí sólo cuenta una persona. Después de todo, no quieres hacer un bot bipolar, ¿verdad? ?
- Ten clara la utilidad de este bot: Hoy en día todo bot necesita tener un poco de Jerry Seinfield, es decir, contar buenos chistes. Es lo que en la jerga llamamos cháchara. Pero además de entretener a su consumidor, el bot tiene que dejar claro su propósito. Si es un bot bancario, tiene que ayudar al cliente a encontrar su saldo, extracto, etc. Si es un bot sanitario, para prevenir enfermedades, coronavirus, etc…
5. Diseño ?️
Cuando estamos «babeando» por los chatbots, imagino que estarás de acuerdo conmigo en que lo sorprendente no es exactamente el chatbot en sí, la parte técnica, sino lo que ponemos en esta tecnología. Es decir, el contenido, la capacidad de conversar. ¿Está de acuerdo?
En esta lógica, una reconocida experta en bots, Mary Kathryn Johnson, de la Bot Academy, hizo un texto con una analogía sorprendente: Si recibes invitados en casa para una barbacoa, no aparecerás inmediatamente en la puerta con un plato de carne y una cerveza, ¿verdad?
Esta cautela, esta cortesía, también se da en una conversación en el bot. ¡Sin prisas!
Un buen guión debe tener una cadencia: primero el bot da la bienvenida al cliente, chatea un poco, presenta sus servicios, y sólo entonces ofrece algo (un producto, un servicio, un préstamo, depende de la rama del bot). Si todo esto sucede bien, con un excelente copywrite, microcopy, y sobre todo botones CTA, entonces sí, sucede el final feliz, que sería la conversión.
En cuanto a las peculiaridades, conviene prestar atención a la nueva forma de escribir y hablar en Internet:
- Textos sin género: La Comisión de Derechos Humanos de Nueva York ha identificado nada menos que 31 identidades de género. No serás tú quien decida si la persona que chatea con el bot será hombre o mujer, ¿verdad? Las lenguas latinas sufren más de sexismo (hay muchas palabras en femenino o masculino). En cualquier discurso, conviene elegir expresiones sin género.
- Lengua hablada: Los expertos aseguran que en menos de 10 años asistentes virtuales como Alexa y Google Assistant se convertirán en dispositivos tan omnipresentes en nuestra vida cotidiana como lo son hoy un televisor y un frigorífico en los hogares de todo el mundo. Con ello, la lengua hablada será obligatoria.
- Emojis + gifs: El universo es cada vez más informal, incluso en los sectores más serios, como la banca e incluso la Administración. Los emojis y los gifs son el nuevo «esperanto» -todo el mundo, desde Brasil a Tokio, puede entender los mismos símbolos- y estas simpáticas figuras pueden traducir inmediatamente la información, mucho mejor que mil palabras ?.
- Textos breves: porque ya nadie tiene tiempo para nada. Ponga toda la información posible en pocas palabras y párrafos cortos, preferiblemente, con no más de 4 líneas.
Espero que te haya gustado.
