En general, nuestro objetivo es que la conversación con un asistente virtual resulte natural. El objetivo es automatizar la interacción con los usuarios/clientes, pero nunca deshumanizarla.
Personalidad de un asistente virtual ¿Por dónde empezar?
Por eso es importante empezar con esto:
- Revisar el ecosistema digital de la marca. Esto le ayudará a determinar qué y cómo interactúa la marca con sus usuarios/clientes.
- Conozca los valores que identifican a la marca y cómo puede expresarlos un asistente virtual. Algunos se aplicarán, otros no.
- Averigua quién será el público objetivo de este chatbot y cuál es su principal objetivo.
- No es lo mismo un agente virtual destinado exclusivamente a las ventas que uno diseñado para asistir a pacientes con depresión.
Dónde se refleja la personalidad de un asistente virtual
La personalidad se refleja en toda la conversación, pero hay escenarios en los que destaca con más fuerza.
He aquí algunas:
Saludar: Este puede ser el primer momento de interacción con un usuario/cliente. Por lo tanto, un saludo debe estar cuidadosamente diseñado y mostrar los valores mencionados anteriormente.
- Hola, deja tu comentario aquí y me pondré en contacto contigo en breve.
- Hola, soy Luca, el asistente virtual de San Sebastián, ¿en qué puedo ayudarte?
Por lo tanto, cada uno de los textos emitidos por el asistente virtual debe tener una estructura y una voz coherentes. El tono puede cambiar según la situación. Ejemplo:
- ¡Estupendo! Su compra se facturará en su próxima cuenta.
- Para denunciar un robo, le pondré inmediatamente en contacto con un asesor.
La personalidad se refleja en toda la conversación, pero hay escenarios en los que destaca con más fuerza.
He aquí algunas:
El mensaje no se entiende: Este mensaje no debe aumentar la frustración del usuario/cliente. Debe ser franco, pero también con alternativas para que su consulta quede resuelta.
- Lo siento, no tengo respuesta para lo que escribes. Estas opciones pueden ayudarle
- Creo que te he entendido mal. Intentémoslo de nuevo. Escríbame algunas palabras clave sobre lo que está buscando.
Adiós: Terminar la conversación es una buena práctica, en la que podemos invitar al usuario a evaluar la experiencia o recordarle que se trata de un canal de 24 horas.
¿Cómo definir la personalidad de un agente virtual?
Para definir estas características, se celebran talleres y reuniones con las partes interesadas, el equipo de comunicación y los responsables del proyecto, siempre vinculadas al objetivo que se persigue con el bot.
- Transforma el chatbot en un personaje (real, masculino, femenino, sin género, animal, cosa, imaginario).
- Dale un nombre
- Tenga una imagen gráfica…: cómo será, qué colores utilizará, qué cara tendrá.
- Imagina cómo serán tus textos y escribe ejemplos.
La realización de estas actividades puede proporcionarle mucha información para definir claramente esta personalidad:
- Planteamiento del problema (objetivos)
- Análogos y análogos
- Mapa de empatía
- Viaje conversacional
- Espectro de la personalidad
Datos generales para un buen asistente virtual
Aunque cada personalidad está vinculada a la marca, hay una característica que todos los chatbots o asistentes virtuales deben tener y es la credibilidad y la confianza.
Que el usuario/cliente pueda estar seguro de que lo que responde este canal es fiable.
Para ello, es importante:
- Revise periódicamente la validez de las respuestas.
- Formar y reciclar cuando sea necesario
- Compruebe la validez y el funcionamiento de los enlaces.
- Actualizar la información en todos los canales de la marca.
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