El impacto de la pandemia en la comunicación cara a cara, junto con la oleada de sucursales bancarias que han ido cerrando en los últimos tiempos, han obligado al sector bancario a acelerar la digitalización de sus procesos de atención al cliente.

Durante el encierro, algunos bancos han anunciado un crecimiento masivo en el uso de sus canales web y app, por lo que no es de extrañar que las entidades bancarias aceleraran la transformación digital de ciertos servicios para fomentar un nuevo modelo de relación híbrida entre clientes y asistentes virtuales.

Permitir a los bancos agilizar las solicitudes más sencillas, optimizando así el tiempo que los representantes humanos dedican a operaciones más complejas, o permitir a los agentes recopilar datos valiosos sobre el cliente y anticipar sus necesidades en el futuro, son sólo algunas de las razones por las que el nuevo paradigma es tan revolucionario.

Las nuevas generaciones, como la Generación Z, han sido un importante catalizador del nuevo modelo de relaciones.

Su fácil acceso a la tecnología desde una edad muy temprana ha hecho que los clientes centenarios estén más informados y sean más conocedores de la tecnología que cualquier otra generación.

Si, por ejemplo, en el pasado la inversión en acciones estaba restringida a un público más sofisticado e informado, hoy en día transacciones como la compra de criptomonedas pueden realizarse en un solo clic.

Sin embargo, a pesar de la fusión que se ha producido entre los centennials y las nuevas tecnologías financieras, siguen esperando tener una interacción personalizada con un representante humano siempre que sea necesario.

Así, la implantación de asistentes virtuales formados que puedan relegar la conversación a un consejero humano en caso necesario, puede mejorar notoriamente la experiencia del cliente.

La creciente demanda de soluciones innovadoras está creando un público más receptivo que acoge la tecnología en su vida con más entusiasmo que nunca.

Sin embargo, los asistentes virtuales, aunque son el futuro de la interacción entre bancos y clientes, aún no han alcanzado todo su potencial debido a una serie de retos, en parte por la falta de un fino equilibrio entre racionalidad y emocionalidad.

Los retos tecnológicos y organizativos de los chatbots

Los monederos virtuales, el e-learning o la formación en línea son sólo algunos ejemplos de cómo las tecnologías avanzadas se integran en la vida cotidiana y nos enseñan también a adquirir nuevos hábitos.

Sin embargo, los asistentes virtuales aún están lejos de ser herramientas perfectamente cognitivas que integren la capa operativa con la transaccional, ya que todavía no son capaces de procesar adecuadamente toda la información proporcionada por el cliente.

La inteligencia artificial aún no ha evolucionado hasta el punto en que la conversación entre un cliente y un chatbot se convierta en una forma natural de comunicarse y en que situaciones habituales, como un cambio de tema, puedan reconocerse y abordarse con éxito.

Cuando un cliente inicia una conversación con un bot y se le pide información personal, pero a lo largo del diálogo surgen otras preguntas, los datos iniciales que se facilitaron no se guardaron correctamente.

El cliente tiene entonces que repetir la información o el contexto, lo que provoca frustración e insatisfacción con el servicio.

Este nivel de servicio humanizado exige orquestar muchos chatbots diferentes en un proceso muy complejo porque requiere varias integraciones con otras plataformas, como el CRM que esté utilizando la empresa.

Si se añaden comandos de voz, habrá que poner a punto motores de generación de voz junto con capacidades de conversión de texto a voz -y viceversa- u otras adicionales, como las que captan las emociones humanas.

Una correcta interpretación de las necesidades del cliente es lo que a la larga se convertirá en una relación empática, fluida y eficaz entre clientes y asistentes virtuales en banca online.

Dada la naturaleza sensible de las transacciones y servicios bancarios, un importante reto tecnológico está relacionado con la seguridad y el cumplimiento de la normativa.

Los avances tecnológicos en materia de ciberseguridad y fraude en línea deben contribuir a crear nuevos niveles de seguridad más sólidos en las transacciones bancarias mediante la adopción de funciones de autenticación y detección de fraudes, biometría vocal, herramientas de gestión de riesgos y protección de datos.

Desde el punto de vista organizativo, el cambio hacia una experiencia del cliente más integradora también exige considerar a los representantes humanos como una parte crucial del servicio.

Para establecer relaciones de confianza con los asistentes virtuales, éstos deben estar lo suficientemente desarrollados como para reconocer cuándo es el momento adecuado para delegar las solicitudes en un agente humano.

Esto determina que los bancos pongan el esfuerzo en tener equipos dedicados, en incorporar el trabajo ágil, y en dedicar la formación adecuada para cambiar de estrategia tan rápido como se demande.

Dado que el paradigma cultural está cambiando lentamente hacia uno más tecnológico, considerar la ayuda humana para ciertos servicios bancarios digitales, entre otros, puede disminuir notoriamente el choque de las innovaciones abruptas, especialmente para las generaciones mayores a las que estas disrupciones en los procesos tradicionales pueden parecer incómodas o intimidantes.

El futuro de los asistentes virtuales para el sector bancario

La pandemia está acelerando los procesos de digitalización como nunca antes, y aunque el futuro es ciertamente impredecible, se espera que en los próximos dos a cinco años, según nuestro documento sobre «Banca conversacional: las 7 tendencias que están transformando el sector», el 30% de las interacciones sean gestionadas por asistentes virtuales. Además, estas interacciones acabarán siendo más transaccionales que meramente informativas.

De hecho, en los próximos 10 años esperamos que los chatbots sean capaces de realizar operaciones de forma totalmente autónoma al tiempo que son capaces de identificar con precisión a un cliente con la ayuda de la biometría.

Durante el podcast dedicado a la nueva relación entre humanos y máquinas, nuestros invitados Beatriz Albert, Solutions Specific Knowledge Analyst en everis NTT DATA y Sergio Hermida, Head of Open Banking and Innovation en Liberbank, junto con Fabio Distaso, Head of Italy & Global Head of Conversational Banking en everis NTT DATA llegaron a algunas conclusiones clave:

• Los bancos han acelerado la transformación digital de ciertos servicios para fomentar un nuevo modelo híbrido de relación entre clientes y asistentes virtuales
• Vivimos en una era cognitiva en la que muchos clientes actuales, especialmente la Generación Z , que se ha incorporado recientemente a la población activa y ha empezado a utilizar los servicios bancarios, están acostumbrados a una solución inmediata a un problema que se les ofrece con la ayuda de la tecnología, al tiempo que esperan una interacción humana personalizada. Las empresas fintech han sabido sacar provecho de este nuevo público ofreciendo una forma muy empática pero digital de interactuar
• Los asistentes virtuales aún están lejos de ser herramientas cognitivas perfectas que integren la capa operativa con la transaccional, pero mejoran constantemente su capacidad para reconocer con precisión contextos, emociones humanas o mostrar sentimientos específicos como la empatía
• Se cree que los chatbots gestionarán el 30% de todas las interacciones entre bancos y clientes en los próximos dos a cinco años. Además, en los próximos 10 años esperamos que los asistentes virtuales sean capaces de realizar operaciones de forma totalmente autónoma y, al mismo tiempo, puedan identificar con precisión a un cliente con ayuda de la biometría.

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