La transformación digital de las empresas tradicionales ha sido una prioridad en los últimos años y se ha visto desafiada y aún más relevante en los últimos tiempos, debido a la hiperdigitalización necesaria para sostener los negocios debido a la pandemia que aún estamos experimentando.
Los líderes en transformación digital se han visto invadidos por una demanda sin precedentes de iniciativas de digitalización. Esto ha implicado diferentes estrategias para priorizar y satisfacer las necesidades en un corto periodo de tiempo.
Sin duda, ha puesto en valor las estructuras y modelos de transformación digital adoptados por cada empresa.
Todas las iniciativas comparten al menos uno de los siguientes motores de la transformación digital:
- Mayor experiencia del cliente
- Eficacia interna
- Aumento de la conversión digital y de la incorporación digital de nuevos clientes.
Por ello, hemos visto cómo muchas empresas se han convencido de la relevancia de la transformación digital para la supervivencia de su negocio.
Para las empresas tradicionales, hemos visto un dilema para la supervivencia de su negocio.
Cuidar la cuota de mercado de las empresas establecidas entre sus competidores tradicionales y proteger su mercado de los nuevos competidores (en su mayoría nacidos en el mundo digital) ha dado máxima prioridad a las iniciativas de digitalización.
A menudo vemos cómo se adopta cada vez más el modelo de diseño de productos digitales centrado en el usuario, al menos en la intención.
El modelo de diseño de productos digitales centrado en el usuario no es más que anteponer las necesidades de los usuarios de un producto digital.
Aunque decirlo es sencillo, ejecutarlo es muy complejo y requiere mucha disciplina. Para ello, los expertos en Experiencia de Cliente/Usuario utilizan múltiples herramientas para obtener información de los usuarios y definir cuáles son las principales necesidades a priorizar en cada una de las líneas estratégicas de la empresa.
El cambio de mentalidad es muy importante, y pongo un breve ejemplo. Últimamente hemos asistido a un aumento explosivo de las soluciones de monedero digital, pagos móviles y pagos QR.
Parece sencillo imaginar que un producto de Carteras Digitales requiere una funcionalidad de inscripción de método de pago (como una tarjeta de crédito) y como esa funcionalidad los que piensan y diseñan el producto pueden definir cientos de otras funcionalidades.
Ahora bien, el razonamiento anterior se basa en el producto y no en el usuario.
Ampliando la mentalidad y aplicando el diseño centrado en el usuario podemos imaginar que lo que quiere el usuario es:
- Busca algo que necesita comprar
- El usuario deberá pagar lo antes posible.
- Querrán pagar de la forma más segura y fiable posible.
Con esta mentalidad es posible detectar necesidades que no se limitan a inscribir un medio de pago. Y así, centrarse en lo que el usuario realmente necesita satisfacer para construir productos digitales memorables.
Hemos visto cómo la producción de nuevas características de productos digitales ha aumentado exponencialmente. Y al mismo tiempo, hemos visto cómo muchas de estas funciones no son bien recibidas por los usuarios porque se han diseñado con una mentalidad centrada en el producto y no en el usuario. 
El aumento del presupuesto invertido en muchas nuevas funcionalidades digitales que no cumplen la promesa de mejorar ninguno de los tres impulsores digitales indicados al principio (aumento de la experiencia, de la eficiencia o de la conversión) es muy elevado y a menudo no se consigue rentabilizar la inversión.
En mi opinión, no conseguir el ROI esperado de muchas de las nuevas funcionalidades digitales se debe a no pensar, diseñar y priorizar el producto centrado en el usuario.
Pero aún más relevante es la superación de los líderes en transformación digital por la bestial competencia funcional entre empresas.
Es decir, la priorización de las funcionalidades digitales no es por priorización centrada en el producto, ni por priorización centrada en el usuario, sino que la priorización de las nuevas funcionalidades digitales es simplemente para igualar las nuevas funcionalidades digitales que la competencia ha lanzado al mercado.
La competencia entre objetivos a corto plazo de reducción de costes y crecimiento de la cuota de mercado y la incorporación de funcionalidades digitales sólo para estar a la altura de la competencia eclipsa las necesidades reales de los usuarios y clientes digitales.
Los líderes de la transformación digital deben abogar por posicionar o reposicionar en sus equipos la mentalidad de diseño de productos centrada en el usuario.
Para ofrecer una experiencia óptima en la transformación digital, le invitamos a conocer los asistentes virtuales.
