Le pregunto al Asistente Virtual: ¿Estás aprendiendo de verdad? ¿Alguien te está ayudando a aprender? ¿Saben tus creadores cómo enseñarte? ¿Saben qué enseñarte?
Creo que aún no se ha enterado de que los usuarios estamos desesperados por ahorrar tiempo, evitar las largas colas físicas o los tediosos minutos de espera mientras nos atiende un ejecutivo del centro de llamadas. Cuando nos ponemos en contacto con usted, estamos realmente impacientes.
Permítanme que les cuente una experiencia con un asistente virtual.
Ayer a las 10 de la noche me quedé sin servicio de televisión, justo cuando no había sucursales abiertas, ni call center disponible. Y lo único que encontré fue un botón flotante de asistente virtual, y no pude atravesar el laberinto de su formación para evitar la temida frase «Lo siento, no lo he entendido bien». Y sin poder ayudarme, tampoco me das la opción de hablar con un humano que pueda entenderme.
Crees que mi satisfacción aumenta con sólo tener un botón de chat flotante, un nombre bonito que tenga las letras «AI» y el avatar mejor diseñado. Creo que yo y muchos usuarios esperamos que su «IA» (Inteligencia Artificial) sea realmente inteligente para poder detectar que necesitamos resolver problemas rápidamente.
Debo admitir que, cuando me entienden, ¡realmente resuelvo mis problemas en segundos y no en minutos u horas! Por eso quiero ayudarte a resolver más, y que tu «lo siento, no lo he entendido bien» no sea la frase que más te entristezca por no poder ayudar a un usuario con necesidades.
Te imagino triste y abrumado, incluso un poco frustrado por no poder ayudar más. Y, al mismo tiempo, deseosos de ser ayudados. Ayudarle a ser un actor clave en el aumento del NPS digital de los usuarios, a ser fundamental en la estrategia de ahorro de costes de su empresa, a hacer que más usuarios prefieran decirle lo que les pasa y a aumentar su tasa de éxito.
Si puede, diga a sus creadores lo que ya sabe que debe hacer:
- Transmite siempre que eres un bot y no un humano. No intentes parecerte a un humano, porque las diferencias siguen siendo notables.
- Enséñame la mejor manera de escribirte para que pueda aumentar tu índice de asertividad.
- Déjame volver para preguntarte sobre otra cosa. No esperes que acabe donde te imaginas, porque lo más probable es que quiera resolver otras cosas.
- No intentes ser omnipresente. Seguro que hay lugares en los sitios digitales en los que simplemente no ayuda. Es mejor no estar en esos casos, porque me frustro y pierdo las ganas de continuar el viaje.
- Si aún no estás capacitado para resolver algunos problemas, dame la opción de hablar con un humano. Tranquilo, ya has resuelto muchas transacciones y eso está bien. Pero a veces hay que hacer sitio a otra persona.
- Y si puedes remitirme a un humano, no seas malo y comparte toda la información. No me hagas perder el tiempo contando toda la historia otra vez.
- Por último, ambos sabemos que tienes todos mis datos, sabes qué he escrito, a qué hora, sabes si ya he entrado en otros canales digitales, incluso si he ido a la sucursal o he llamado al call center. Imagino que sabrá si soy un cliente bueno y rentable, o si mi ARPU es superior o inferior a la media. Pide que te enseñen las métricas y las estadísticas para aprender de verdad.
¿Cómo sé todo esto? En NTT DATA contamos con una metodología que nos permite alcanzar tasas de asertividad de los asistentes virtuales del 85% o superiores.
Nuestra metodología OKR basada en métricas y analítica digital, nos permite disponer de un conjunto de indicadores de Rendimiento, Experiencia y Negocio para alcanzar el ROI y aumentar la experiencia rentable del cliente.
Nuestros objetivos son ambiciosos
Incluso nos hemos propuesto conseguir en los próximos 6 meses el lanzamiento de un asistente virtual:
- Obtener un 85% de NPS
- Reducir la tasa de rotación al 35%.
- Reducir la tasa de traspasos forzosos de ejecutivos al 30%.
- Aumentar la precisión de Bot al 85%.
- Reducir la tasa de falsos positivos al 30%.
- Aumentar la resolución de casos en un 85%.
- Aumentar el porcentaje de comentarios positivos en un 85%.
Déjame ayudarte a que no te dé vergüenza decir «lo siento, no lo he hecho bien, todavía estoy aprendiendo, ¿puedes escribirlo de otra manera?».
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