パンデミック（世界的大流行）が対面コミュニケーションに与えた影響と、最近相次いでいる銀行支店の閉鎖により、銀行部門は顧客対応プロセスのデジタル化を加速せざるを得なくなっている。

そのため、銀行が顧客とバーチャルアシスタントとの新しい ハイブリッドな関係モデルを育成するために、特定のサービスのデジタル変革を加速させたとしても不思議ではない。

銀行が最も単純なリクエストを合理化できるようにすることで、人間の担当者がより複雑な業務に割く時間を最適化したり、エージェントが顧客に関する貴重なデータを収集し、将来のニーズを予測できるようにすることは、新しいパラダイムが革命的である理由のほんの一部に過ぎない。

Z世代などの新しい世代は、新しい人間関係モデルの重要なきっかけとなった。

幼い頃からテクノロジーに簡単にアクセスできたことで、100年目の顧客は他のどの世代よりもテクノロジーに精通し、情報通になっている。

例えば、過去に株式投資がより洗練された情報通の読者に限定されていたとすれば、現在では暗号の購入のような取引はワンクリックで行える。

しかし、100年世代と新しい金融テクノロジーの融合が進んでいるにもかかわらず、彼らは依然として、必要なときにはいつでも人間の担当者とパーソナライズされた対話ができることを期待している。

このように、必要に応じて人間のカウンセラーに会話を任せることができる訓練されたバーチャル・アシスタントの導入は、顧客の体験を悪名高く改善することができる。

革新的なソリューションに対する需要の高まりは、これまで以上に熱意をもってテクノロジーを生活に迎え入れる、より受容的な聴衆を生み出している。

しかし、バーチャル・アシスタントは、銀行と顧客の対話方法の未来であるにもかかわらず、合理性と感情性の絶妙なバランスが欠けていることもあり、一連の課題のために、まだその潜在能力を十分に発揮できていない。

チャットボットの技術的・組織的課題

バーチャルウォレット、eラーニング、オンライントレーニングは、先端技術が日常生活に溶け込み、新たな習慣を身につけることを教えてくれるほんの一例に過ぎない。

しかし、バーチャルアシスタントは、顧客から提供されるすべての情報を適切に処理する能力がまだないため、操作レイヤーと取引レイヤーを統合する完璧な認知ツールにはほど遠い。

人工知能はまだ、クライアントとチャットボットの会話が自然なコミュニケーションになり、話題の転換など通常の状況をうまく認識して対処できるところまで進化していない。

顧客がボットと会話を始め、個人情報を尋ねられたが、対話中に他の質問が生じた場合、最初に提供されたデータは正しく保存されていない。

顧客は情報や文脈を繰り返す必要があり、それが不満やサービスに対する不満の原因となる。

このレベルの人間化されたサービスは、企業が使用しているCRMなどの他のプラットフォームとのいくつかの統合を必要とするため、非常に複雑なプロセスで多くの異なるチャットボットを編成する必要があります。

音声コマンドが追加される場合、音声を生成するエンジンは、テキストから音声に変換する機能（またはその逆）、あるいは人間の感情を捉えるような他の追加機能とともに微調整されなければならない。

顧客のニーズを正しく解釈することこそが、最終的にオンライン・バンキングにおける顧客とバーチャル・アシスタントの共感的で流動的かつ効果的な関係を築くことになる。

銀行取引やサービスのセンシティブな性質を考えると、セキュリティとコンプライアンスに関する技術的課題が重要である。

サイバーセキュリティとオンライン詐欺の技術開発は、認証と詐欺検出機能、音声バイオメトリクス、リスク管理ツール、データ保護を採用することで、銀行取引における新たな強固なセキュリティレベルの構築を支援する必要がある。

組織の観点からは、より包括的なカスタマー・エクスペリエンスに移行するには、人間の代表者をサービスの重要な一部とみなすことも必要である。

バーチャルアシスタントと信頼関係を築くためには、人間のエージェントに依頼を委ねる適切なタイミングを見極められるだけの能力を身につけなければならない。

そのため、銀行は専門チームを編成し、アジャイル業務を取り入れ、要求されるままに戦略を変更するための適切なトレーニングに力を注ぐ必要がある。

文化的パラダイムがより技術的なものへと徐々に変化している中、特定のデジタル・バンキング・サービスなどで人間の助けを考慮することは、特に、伝統的なプロセスの破壊が不快に感じたり、威圧的に感じたりする可能性のある高齢者世代にとって、突然のイノベーションの衝撃を軽減することができる。

銀行業界におけるバーチャル・アシスタントの未来

パンデミックはかつてないほどデジタル化プロセスを加速させており、将来は確かに予測不可能だが、「カンバセーショナル・バンキング：業界を変革する7つのトレンド」に関する我々の論文によれば、今後2～5年以内に、やりとりの30％がバーチャルアシスタントによって管理されるようになると予想されている。 また、このようなやりとりはいずれ、単なる情報提供ではなく、より取引的なものになっていくだろう。

実際、今後10年以内に、チャットボットは生体認証の助けを借りて顧客を正確に識別しながら、完全に独立して業務を遂行できるようになると予想される。

人間と機械の新しい関係をテーマにしたポッドキャストでは、ゲストのエバーリスNTTデータのソリューション・スペシフィック・ナレッジ・アナリスト、ベアトリス・アルベルト氏、リベルバンクのオープン・バンキング＆イノベーション責任者、セルジオ・ハーミダ氏、エバーリスNTTデータのイタリア代表兼カンバセーショナル・バンキング・グローバル責任者、ファビオ・ディスタソ氏が、いくつかの重要な結論に達した：

• 銀行は、顧客とバーチャルアシスタントとの新しい ハイブリッドな関係モデルを育成するために、特定のサービスのデジタル変革を加速させている。
• 私たちは今、コグニティブの時代に生きており、現在の顧客の多く、特に最近社会人になり銀行サービスを利用し始めたZ世代 は、テクノロジーの助けを借りて提供される問題に対する即時の解決策に慣れている一方で、パーソナライズされた人間的なやり取りを期待している。 フィンテック企業は、非常に共感的でありながらデジタルな対話方法を提供することで、この特定の新しい視聴者を活用することができた。
• バーチャルアシスタントは、操作レイヤーと取引レイヤーを統合 する完璧な認知ツールにはまだ程遠いが、文脈や人間の感情を正確に認識したり、共感などの特定の感情を示す能力は常に向上している。
• チャットボットは今後2～5年で、銀行と顧客とのやりとりの30％を管理するようになると考えられている。 また、今後10年以内には、バーチャルアシスタントが完全に独立して業務をこなしつつ、生体認証の助けを借りて顧客を正確に識別できるようになると予想される。

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