テクノロジーは、社会的距離を置かなければならない時に、私たちのコミュニケーションを助けてくれる COVID-19のパンデミックは私たちの生活をさまざまな形で混乱させたが、テクノロジーはこのような孤立した時代にもつながりを保つのに役立つ。 店舗、オフィス、コールセンターが閉鎖され、何百万人もの人々が家に閉じこもっている。 在宅勤務は新しいスタンダードだ。

ただし、本国が100％カバーするわけではない。 企業は何百万人もの消費者を支援しなければならないのに、このサービスを実行する能力が低下している。 さらに悪いことに、COVID-19の大流行は、消費者が解決しなければならない新たな問題を次々と生み出している。債務の支払い遅延の管理、旅行のキャンセルと日程変更、ホテルや航空券の予約、遠隔医療を利用した診察予約などである。 消費者と企業の間の電話やデジタル接点は増え続けている。

消費者は企業と話す必要があり、ブランドはオーディエンスと話す必要がある。

テクノロジーはどのように役立つのか？

今日では、ボットとも呼ばれるバーチャルアシスタント（VA）のおかげで、以下のような複数のチャネルで会話を自動化することができる：WhatsApp、SMS、電話、Apple Business Chat、Google Home、Amazon Echo、ウェブチャット、チャットアプリ、トーテム、ロボットなどだ。 例えば、口座残高の確認、請求書の支払い、商品の購入、サービスの有効化とキャンセル、送金、遠隔医療を介した予約のスケジューリング、確認、キャンセルなどである。 COVID-19のパンデミック時にはバーチャルアシスタントの仕事が増える。 この孤立した時代に、企業はWhatsApp経由のバーチャル・アシスタントの利用が5倍に伸びたと報告している。

では、自分の会社にバーチャルアシスタントがいない場合はどうすればいいのだろうか？

• 自分でやる：あなたのニーズを満たすことができるツール、プラットフォーム、ソリューションがいくつか市場に出回っている。 考慮すべき主な変数は、企業の規模、自動化したいユースケースの複雑さ、現在のシステムとアプリケーション、そして予算である。 また、優秀でやる気のあるチームも必要だ。
• 助けを求める：多くの企業がサービスを提供し、必要な道具や設備を持っている。 結果、価格、ビジネスへの影響は、ツール、チームの専門知識レベル、方法論によって大きく異なる。

どのユースケースを自動化すべきか？

まず、コスト削減、収益増加、ユーザー体験の向上といった目標を考える。 そして、KPIを定義し、ユースケースごとに現状と将来の状況を比較検討する。 これで優先順位をつける準備が整った。

もうひとつの重要な疑問は、このようなソリューションの開発から導入まで、どれくらいの時間がかかるかということだ。 このようなソリューションを このような解決策を開発し、実施するにはどれくらいの時間がかかるのだろうか？

必要な時間は、チャネル、ユースケースの複雑さ、ITリソースによって大きく異なる。 ウェブチャットのユースケースは数日で解決できるが、WhatsApp経由のトランザクションのケースは1週間以上かかり、コグニティブ・コンタクトセンターの導入には数週間かかる。 チームの選択は、あなたのビジネスのニーズに最も適したバーチャルアシスタントを作るために不可欠であることを忘れないでください。

従って eva.bot プラットフォームに相談することをお勧めする。