日々、私たちの日常生活に存在し、どこにでもあるものになっている。少し前まで、人間とバーチャルアシスタントとのコミュニケーションが「翻訳不能」だったとは誰が考えただろう。 ?
2017年2月、シリコンバレーのブログ
ザ・インフォメーション
は、このテクノロジーは “人間のエージェントなしではリクエストの約30％しか満たすことができない “と報じた。
問題はそれだけではなかった。 「外部の開発者が作ったボットには問題があった。人間の要求を理解する技術が十分に発達していなかったのだ。使用率は期待外れだった」と言われている。
当時は、そのロボットのひとつひとつがネットユーザーやコメディアンのジョークの対象になっていた。
しかし、試合はあっという間に好転した！?
今やバーチャルアシスタントは、よくある質問の80％に答えることができる。 専門家によれば、2022年までに銀行における顧客対応の約90％が自動化されるという。
他の業界と比較すると、今年までに顧客とのやりとりの85％が人間のエージェントなしで処理され、50％の企業がモバイルアプリよりもチャットボットに費やすことを計画しており、37％の人が緊急時に迅速な回答を得るためにカスタマーサービスボットを使用している。 (スモールビズジーニアスが2020年11月に収集したデータ）。
あなたはこの分野に入りたいと思っていますか？あるいは、ロボットがどのように人間とより良く、より良く対話することができるのか、その「舞台裏」を知りたいと思っていますか？ そして、次の5つのステップに注意し、騙されないボットを書きましょう?。
1.執拗にᑓを探す。
何か調べ物をするとき、多くの人はグーグルの最初のページを開き、最初の3、4記事に目を通して、よし、満足とする。 まあ、こんなことを言うのは申し訳ないが、それは大きな間違いだ…。
対象読者やテーマが何であれ、学術論文や書籍、有名な国際出版物を探すことは非常に価値がある。 言うまでもなく、このプロセスで重要なのは、世界市場の主要プレーヤーと交流することだ。
言葉が通じない？ 全く問題ありません：グーグル翻訳をご利用ください?。
BI企業であるBoardroom Insidersの記事に、あなたがカバーすべき領域を指摘するものがある：経歴、個人的な興味と関心、会社全体の戦略、現在の焦点（顧客が成功をどのように測っているか）、主要な課題（競合他社を差し置いて市場でどのような立ち位置にいるか）である。
2.ベンチマーク
この第2段階は、その最初の調査に飛び込むものである。 例えば、銀行のバーチャル・アシスタントを作るつもりですか？ 世界で最高のものを地図にする。
私はブラジル人だし、ここには素晴らしい施設がある。 もちろん、そんなことはない！ だから、アメリカから香港までのボットと話をした。
調査対象は27のボットで、なかでもマーケットリーダーだったのがバンク・オブ・アメリカのericaだ。BofAの口座保有者のみがアクセスできる。私は、アメリカ在住でアメリカの銀行の口座を持っている友人たちに連絡を取り、彼らとのインタビューを設定した。今はWhatsAppやSkypeがあるので、もう障壁はありません。?
ベンチマークは、製品やサービスの全体的な進捗を追跡するための重要なアクションであり、製品を以前のバージョン、競合他社、業界ベンチマーク、または目標と比較することでもある。
デザインにおける世界的なリファレンスであるNN/gニールセン・ノーマン・グループのページでは、全プロセスを6つのステップで説明している：
- 何を測定するかを選択します：評価したいユーザー・エクスペリエンスの質を最もよく反映する主要な測定基準に焦点を当てる。
- 測定方法を決める：量的調査か質的調査か？
- 最初の測定値を収集し、ベースラインを確立する
- 製品の再設計追加測定を行う
- 調査結果の解釈
- ROIを計算する(オプションアクションとして)
3.聴く?。
これはベンチマークを補完するステップであり、同様に基本的なものである。 さて、どんな種類のユーザー調査や顧客調査をするにしても、「オープンハート」で相手の意見を理解する必要がある。 個人的に受け止めずに聞くんだ。 あるいは、アメリカ人が言うように「恨みっこなし」だ。
要するに、セラピーを常に最新の状態に保ち、エゴを捨てて厳しいフィードバックを受け入れ、それを製品の改良につなげることだ。 この場合はボットスクリプトだ。
イスラエルのデータ・インテリジェンス・スタートアップであるGoin.ioが2016年に実施した調査によると、平均的な採用担当者は商談中に通常75％の時間を話しているという。
しかし、その逆、つまり会議中の約60％の時間に耳を傾ける人は、通常、より良い取引を成立させ、より表現豊かな結果をもたらす。
聞き上手が成功する理由は明白である。
リスニング力を向上させたいですか？ そこで、3つの原則に注意を払う：
- 共感（相手の立場を真に理解する）。
- 調査のための質問。
- 理解の検証（「このような情報は理解できたが、それは本当に私が言いたかったことなのか」といった質問をすることで、相手のメッセージを本当に理解できたかどうかを知ること）。
4.プランニング ? ．
ヴァーチャル・アシスタントについて調べ、あなたが活動しようとしている市場の歴史全体をマッピングし、競合他社も調査しましたか？ 顧客の話を聞きすぎて、その考えを推測したり、表情を読んだりできるようになっただろうか？
素晴らしい!そして、フローをデザインする時が来た。
バーチャルアシスタントを担当する部署、エバーリス・バーチャルエージェントのエキスパートが、この瞬間に役立つヒントをいくつかご紹介します：
- ターゲットオーディエンスを代表するペルソナを作りましょう： リサーチで集めたすべてのデータを収集し、バーチャルアシスタントに関連するすべてのプロフィールを概説する。 たいていの場合、複数である。 例えば、銀行には重役、主婦、学生など無数の社会階層がある。 その一人一人に、名前、国籍、住んでいる場所、習慣、写真まで添えて、一種のキャラクターを作る。 なぜこんなことを？ 単純なことだが、抽象的な対話を描くよりも、たとえ紙の上にしか存在しなくても、人と話す方がずっと簡単だからだ。
- あなたのバーチャル・アシスタントを代表するペルソナをもう一人作りましょう：このプロセスの原理と理由は前項と同じです。しかし、ここではペルソナは1つだけです。結局のところ、二極化したボットを作りたくはないでしょう？?
- このボットの有用性を明確にすること： つまり、いいジョークを言う必要がある。専門用語で雑談と呼ばれるものだ。しかし、消費者を楽しませるだけでなく、ボットはその目的を明確にする必要がある。銀行のボットであれば、顧客が残高や明細を見つけるのを助ける必要がある。健康ボットであれば、病気やコロナウイルスなどを予防する。
5.デザイン ?️
私たちがチャットボットに “よだれ “を垂らしているとき、皆さんは私と同じように、素晴らしいのは正確にはチャットボットそのものや技術的な部分ではなく、私たちがこの技術に何を注ぎ込むかということだと思うだろう。 つまり、内容、会話能力である。 そう思うか？
このロジックの中で、ボットの専門家として有名なボット・アカデミーのメアリー・キャサリン・ジョンソンが、驚くべき例えで文章を作った：バーベキューのために家に客を招いたとして、すぐにミートの皿とビールを持って玄関に現れることはないでしょう？
この注意深さ、礼儀正しさは、ボットでの会話でも生じる。 ハッスルしない！
良いスクリプトには、まずボットが顧客を歓迎し、少しおしゃべりをして、サービスを紹介し、それから初めて何か（商品、サービス、ローンなど、ボットのブランチによって異なる）を提供するという流れが必要だ。 優れたコピーライト、マイクロコピー、そして特にCTAボタンがあれば、ハッピーエンドが訪れ、それがコンバージョンとなる。
特異な点としては、インターネット上での新しい書き方や話し方に注目する価値がある：
- ジェンダーレスなテキスト ニューヨーク市人権委員会は、31以上の性自認を認定している。 ボットとチャットする相手が男性か女性かを決めるのはあなたではないでしょう？ ラテン語は性差別に苦しんでいる（女性名詞や男性名詞の単語が多い）。 どのようなスピーチでも、ジェンダーレスな表現を選ぶ価値がある。
- 話し言葉： 専門家によれば、アレクサやグーグル・アシスタントのようなバーチャル・アシスタントは、10年も経たないうちに、現在のテレビや冷蔵庫のように、世界中の家庭で私たちの日常生活にユビキタスなデバイスになるだろうという。 これに伴い、話し言葉が必須となる。
- 絵文字＋GIF： 銀行や政府機関など、より深刻な分野でさえも、この世界はよりインフォーマルになりつつある。 絵文字とGIFは新しい「エスペラント語」であり、ブラジルからトキオまで、誰もが同じシムボルを理解できる。
- 短い文章： もう誰も時間がないんだから なるべく少ない単語と短い段落で、できれば4行以内で情報をまとめる。
楽しんでもらえたかな？
