エヴァとコグニティブ
コンタクトセンター
今日の生活は絶え間なく動いている。 今日、サービスの即時化によって、待たされる余地はなくなり、これは顧客サービス・プラットフォームの効率化に関しても同様だ。
人間のエージェントによるコンタクト・センターは、コグニティブ・コンタクト・センターへと変貌を遂げつつある。
コンタクトセンターは今日、ユーザーからブランドへのコンタクト手段として最も利用されているチャネルのひとつである。 コンタクトセンターにバーチャルエージェントを加えることで、このチャネルを最大限に活用し、短時間で大量のリクエストに対応することができます。
ファースト・コンタクト・レゾリューション（FCR）は、今日企業が最も注目している指標である。
コンタクトセンターにevaを導入することで、ユーザーのリクエストに答えるためのスペースが増えるだけでなく、24時間365日のカスタマーサービスが可能になり、世界中のどこからでも、いつでもクライアントをサポートできるようになります。
バーチャル・エージェントは、さまざまなブランドがリアルタイムの会話を可能にすることで、コンタクトセンターの世界を急速に変えつつある。
evaによって生成されたチャットボットは、ユーザーに24時間サービスを提供し、コストを大幅に削減し、セルフサービスを向上させるなど、さまざまなメリットをもたらします。
メリット
顧客セルフサービスの向上
コンタクトセンターでチャットボットを使用することで、ユーザーに自主性を与え、顧客サービスを向上させることができます。 これにより、顧客はサポートに問い合わせることなく、自分で問題を解決しているという感覚を得ることができる。
顧客一人当たりの平均処理時間を改善する。
evaとそのNLPを使うことで、顧客一人当たりのAHTを改善することができる。 これにより、顧客が問題を解決するまでの待ち時間を短縮し、ユーザーの満足度を高め、顧客の体験を向上させることができます。
NPSの向上。
コグニティブ・コンタクト・センターでevaを使用し、より良いエクスペリエンスに取り組むことで、ユーザーは短時間で効果的に問題を解決できるようになり、満足度が高まります。
バーチャルエージェントを使用すると、最も頻繁に発生する簡単な問題しか解決できませんが、このフィルターを使用することで、迅速に解決できる問題を取り除くことができ、人間のエージェントはより深刻な問題のみに集中することができます。
24時間サポート
コグニティブ・コンタクト・センターにevaを使用することで、昼夜を問わず問題を処理し、より多くのコールを受け付けることができるようになる。 バーチャルエージェントを利用することで、ユーザーは、いつでも、どこでも、世界中どこからでも、貴社に連絡し、すぐにサポートを受けることができ、待ち時間をなくし、ユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。
コスト削減
コスト削減は明らかです。バーチャル・エージェントは、大量の電話を受け、最初の対話でより多くの問題を解決し、24時間365日働くことができます。 そうすることで、長い目で見れば、御社の経費を大幅に削減することができる。
パーソナライゼーションと経験
evaを使用することで、これまでになかったデータにアクセスできるようになる。 コンタクトセンターにバーチャルエージェントを導入することで、最もよく質問されるトピック、質問の仕方、顧客にとって何が最も重要かを知ることができます。 この情報は、ウェブサイトを再設計し、それほど重要でないと思っていたものにスポットライトを当てたり、思ったほど話題になっていないものに焦点を当てたりするのに役立つだろう。
使用例
現在の銀行会員は、仕事やレジャーで出張する必要があり、その際、自分のカードが渡航先の外国で正しく機能することを確認する必要がある。 利用者はコグニティブ・コンタクト・センターに連絡し、海外用カードの有効化手続きに関する詳細やヘルプを求める。
バーチャルエージェントは、カードをアクティブにする意図を認識することで、通話内容を理解し、それに応じてユーザーをサポートします。
ヘルスケア
医療センターと過去に関係のないユーザーは、予約を作成または編集する必要があり、そのためにコグニティブコンタクトセンターに電話をかけ、evaで作成されたバーチャルエージェントが応対する。 彼らは電話の理由（アポイントメントの作成または編集）を伝え、VAはそれに応じて会話の経路を選択する。
VAは、アポイントメントを作成する必要がある日付と時間を尋ねたり、いくつかの詳細を尋ねることによって、すでに作成されたアポイントメントを確認します。
テレコム
通信会社のプランに加入しているユーザーは、海外旅行に出かけるため、国際ローミングを有効にする必要がある。 このため、ユーザーはコグニティブ・コンタクト・センターに連絡し、ローミングを有効にするためのアシスタントを求める。 evaで構築されたバーチャルエージェントは、ユーザーが何を必要としているかを尋ね、ローミングの起動がユーザーの望むものであることを理解することで手助けをする。 VAは、ローミングを有効にすることが本当に利用者の望むことなのかどうかを利用者に確認し、旅行の直前に行う必要があることを明らかにする。
旅行
ウェブサイトからフライトを予約したユーザーが、フライトにもっと荷物が必要だと気づいた。 これを解決するために、航空会社のコグニティブ・コンタクト・センターに連絡すると、evaで作られたバーチャル・エージェントが彼の要求を知り、理解するために答える。
ボットは、問題が荷物の追加に関連していることを理解した後、ユーザーが必要な荷物を追加するのを助けるために、そのユースケースのパスに従います。 予約参照番号とユーザーの姓を尋ねて情報を確認し、予約を見つける。
インスタグラム
現在、インスタグラムの月間アクティブユーザーは世界で10億人を超えている。 毎日、より多くのユーザーがこのチャンネルを閲覧し、商品やサービスに関する情報を探したり、購入したりしているため、ブランドにとって欠かせないショーケースとなっている。
24時間365日、消費者に注意を払い、製品やサービスに関するあらゆる質問に答え、ビジネスの新情報を紹介することで、会話体験を高めましょう。
WhatsApp Businessで会話体験を向上させましょう。 evaはWhatsApp Businessを使用し、メッセージの自動化、分類、迅速な返信ツールを提供することで、顧客とのやり取りをより簡単にします。
WhatsApp-evaはすでに数百万人の顧客に利用されている。 請求書のダウンロード、残高のチャージ、リアルタイムのフライト情報など、トランザクションのユースケースは何百とある。
コグニティブ・コンタクトセンター
コールセンターは、顧客とのやり取りが最も多いチャネルの一つであり、今後数年間は顧客サービスに適したチャネルになると推定されている。 コールセンターにおけるオペレーションEは、業務改善によって減少傾向にあるとはいえ、最も大きな経費の一つである。
コールセンターにバーチャルエージェントを追加することで、コールセンターをコグニティブコンタクトセンターに変身させ、チャネルをより効率的で信頼性の高い、回復力のあるものにすることができます。
フェイスブックメッセンジャー
フェイスブックによると、"メッセンジャーによって毎月200億通以上のメッセージが人と企業の間で送られている"。 evaを使えば、メッセンジャーからの顧客からの問い合わせのほとんどを自動化することができ、同じ質問に繰り返し答えるチームの時間を節約し、顧客により良い体験を提供することができます。
ウェブ
ユーザーは、サービスや購入プロセスについて常に疑問を抱き、ウェブサイトからのサポートを必要としている。 カスタマー・サポート・ツールとしてevaのウェブチャットを利用すれば、他のチャネルに頼ることなく、顧客の疑問を即座に解決することができ、ショッピング体験、顧客ロイヤルティ、ビジネスの売上にプラスの影響を与える。
実際、Forrester社によると、ウェブチャットを利用するサイト訪問者は、利用しないサイト訪問者に比べ、2.8倍も購買を完了する可能性が高いという。
グーグルホーム
この革命的なチャンネルは、バーチャルアシスタントのためのネイティブな場所だ。 このような小型デバイスをどのようにビジネスに活用すればよいのか、おそらく疑問に思っていることだろう。
マイクロソフトチーム
Microsoft Teamsにevaを導入すれば、従業員にとって強力なワークスペース・ツールとなる。 一元化された場所で、バーチャル・アシスタントに会社に関する貴重な情報を尋ねたり、福利厚生について問い合わせたり、技術的な分野からサポートを得たりすることができる。
アプリチャット
アプリ内にバーチャル・アシスタントとしてevaがいることで、ユーザーは他のチャンネルに飛ぶことなく、必要なときに迅速なサポートを受けることができる。 また、顧客を特定し、パーソナライズされたセールスを積極的に提供することで、アプリやビジネスの利用におけるロイヤリティを高めることもできる。
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