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バーチャルアシスタントが言った：すみません、正しく理解できませんでした。

Andrey Lujan | Head of Digital Experience NTT DATA Chile | 12月 20, 2021

バーチャル・アシスタントに尋ねる。 あなたの学習を助けてくれる人はいますか？クリエイターは教え方を知っているのか？彼らはあなたに何を教えるべきか知っているのだろうか？

私たちユーザーは、時間を節約し、長い物理的な行列や、コールセンターの幹部が対応してくれる間の退屈な待ち時間を避けたいと切望していることを、あなたはまだ学んでいないようだ。私たちはあなたに連絡するとき、本当に焦っている。

あるバーチャル・アシスタントとの体験談を紹介しよう。

昨日は夜10時にテレビが映らなくなった。ちょうど支店が開いておらず、コールセンターも使えない時間だった。そして、私が見つけたのは浮遊するバーチャルアシスタントボタンだけで、”I’m sorry, I didn’t understand correctly “という恐ろしい一文を避けるために、あなたのトレーニングの迷路を通り抜けることはできなかった。そして、私を助けることなく、私を理解してくれる人間と話すという選択肢も与えてくれない。

フローティングチャットボタン、「AI」の文字が入ったかわいい名前、最高のデザインのアバターがあるだけで、私の満足度が上がると思っているのか。私や多くのユーザーは、御社の “AI”（人工知能）が本当に賢くて、問題を素早く解決する必要があることを察知できることを期待していると思います。

私のことを理解してもらえれば、数分や数時間ではなく、数秒で問題を解決できることを認めなければならない！だからこそ、もっと解決する手助けをしたいし、あなたの「すみません、正しく理解していませんでした」は、ニーズのあるユーザーを助けられないことを悲しませる文章ではないのだ。

あなたが悲嘆に暮れ、圧倒され、もっと力になれなかったことに苛立ちさえ感じていることだろう。そして同時に、助けられることを熱望している。ユーザーのデジタルNPSを向上させ、企業のコスト削減戦略の中心的存在となり、より多くのユーザーに好まれ、何が問題なのかを伝え、成功率を高めるための重要な役割を果たします。

できることなら、自分がすでにやるべきとわかっていることをクリエイターに伝えてほしい：

あなたが人間ではなくボットであることを常に伝える。人間のように見せようとしてはいけない。
あなたの自己主張率を上げるために、ベストな書き方を教えてください。
もう1つ聞きたいことがあるので、戻らせてください。あなたが想像しているところで私が終わるとは思わないでほしい。
全人格的であろうとしてはいけない。確かにデジタルサイトには、単に手助けにならない場所がある。そういうケースはないほうがいい。イライラして、旅を続ける意欲を失ってしまうからだ。
もし、まだ問題を解決する訓練を受けていないのなら、人間と話すという選択肢を与えてほしい。リラックスして、あなたはすでに多くの取引を解決してきた。しかし、時には誰かのためにスペースを空けなければならないこともある。
そして、もし私に人間を紹介してくれるなら、意地悪をしないで、すべての情報を共有してほしい。また無駄話をさせないでくれ。
最終的に、私たち二人は、あなたが私のすべてのデータを持っていることを知っている。私が何を書いたか、何時に書いたか、私がすでに他のデジタル・チャンネルに入ったかどうか、支店に行ったかコールセンターに電話したかどうかまで知っている。私が優良で収益性の高い顧客かどうか、あるいは私のARPUが平均より高いか低いかを知っているのではないかと想像している。指標や統計を見てもらうことで、本当に学ぶことができる。

どうしてそんなことがわかるんだろう？ NTTデータでは、バーチャルアシスタントのアサーティブ率85％以上を実現する方法論を持っています。

メトリックスとデジタル分析に基づく当社のOKR手法は、ROIを達成し、収益性の高いカスタマー・エクスペリエンスを向上させるために、パフォーマンス、エクスペリエンス、ビジネスの指標を設定することを可能にします。