銀行部門は、会話型AIとオムニチャネル・ソリューションのおかげで、顧客へのアプローチと対話の方法を変革した。

今日、私たちはこのモデルをカンバセーショナル・バンキングと呼んでいる。

デジタル革命により、利用者の要求はますます高まっており、より良いサービスを提供するために、銀行は新しい技術動向に適応している。

銀行業界は革新的なサービスを提供することで規模を拡大し、競争力を高めようとしている。

銀行部門は、バーチャルアシスタントを通じて、自然でパーソナライズされた方法で顧客とのコミュニケーションを生み出す強力なツールとして会話型AIを活用している。

カンバセーショナル・バンキングは、業務プロセスを最適化しながら、24時間365日利用可能な機敏で効率的な支援を提供する。

カンバセーショナル・バンキングとオムニチャネル・ソリューション

everisの専門家チームは、バーチャル・アシスタントをベースとした会話型バンキングは、基本的な日常業務と個人的な財務管理やアドバイスの両方に役立つと定義している。

バーチャル・アシスタントの利用は急増しており、金融企業はビジネスモデルを変革し、トランザクション型から会話型に移行しなければならない。

オムニチャネル・ソリューションは、消費者にあらゆるデジタル・チャネルを通じた接続体験を提供し、チャネル間の効率的な統合を可能にし、顧客に相互に関連する経路を提供するため、この新しいビジネス・モデルにおいて基本的な役割を果たす。

オムニチャネルとは、ユーザーがあるチャネル（モバイル）でインタラクションを開始し、別のチャネル（デスクトップ）で一貫性と流動性を保ちながらコミュニケーションの糸を失うことなくインタラクションを継続できる能力を持つことを指す。

そのためには会話型AIが必要だ。 このシステムでは、人工知能、メッセージング・アプリケーション、音声認識が融合している。

各チャネルと統合でき、銀行の価値観に適応し、顧客との良好なつながりを生み出すバーチャル・アシスタントを 作るのは簡単なことではない。

最適かつ効率的でスケーラブルなソリューションを提供するため、金融機関がこの大きな課題に対応できるよう、バーチャルエージェントを作成・管理するための会話型AIプラットフォーム「eva」を提供しています。

会話型AIは銀行のビジネス強化にどう役立つのか？

私たちは、ユーザーの要求がますます厳しくなり、迅速、安全、効率的にサービスを提供し、理解することが求められていることを知っています。

金融機関にとって重要なのは、顧客との緊密なロイヤリティと信頼関係を維持することである。

会話型AIは、金融機関の顧客とオペレーション・チームの双方に、より良い体験をもたらすことができる。

ユーザーにとっては、以下のようなメリットがある：

• どのデジタル機器からでも処理できる手続きについては、キューを避ける。
• パーソナライズされた、迅速かつ安全で効率的な体験をお楽しみください。
• 年中無休のサービス。
• ニーズに合わせてカスタマイズした商品を提供する。

オペレーション・チームにとっては、以下のようなメリットがある：

• 顧客を360度把握することで、顧客のニーズに応じた商品やサービスを提供し、改善することができる。
• 自動化された方法でユーザーからの問い合わせを解決します。
• 時間の最適化
• コスト削減
• 銀行分野における会話型AIの利点については、eva for bankingをご覧ください。

銀行業界における会話型AIの4つの重要な利点は以下の通りである。

1.銀行の顧客は物理的なものからデジタルへと移行する。

利用者は銀行業務において新しい方法を採用し、物理的なチャネルからデジタル・チャネルへと急速に移行している。

このことは、ますます多くの銀行顧客が実店舗からデジタル・チャネルを通じて取引を行うようになることを意味し、そのため企業は完全に統合された経験を提供する必要がある。

会話AIは、自然言語を通じて各デジタルチャネルに同じサービスを提供するオムニチャネル体験を生み出すことができる。

2. 金融機関との連絡を絶やすことなく、パーソナライズされた情報を提供。

顧客のニーズに真に応える会話型バンキング・システムを持つことは、本当に難しいことだ。

これは、各チャンネルのデータがリアルタイムで同期しているためである。 つまり、顧客があるチャネルでプロセスを開始し、最初からデータを失うことなく別のチャネルで終了する場合である。

また、いつでも人間のエージェントとつながることができる可能性があることで、最初から情報を保つことができる。

これをシームレスに実現するためには、バーチャルアシスタントが人工知能の機能を備えたものになる必要がある。

人工知能のおかげで、銀行会社は会話型バンキングにモデルを変更し、オムニチャネル・ソリューションに適応することができる。

これは、銀行代理店にとって非常に強力な利点である。利用者のニーズに関する正確な情報を入手し、利用者の要望を予測することで、時間を節約し、パーソナライズされた体験を向上させることができる。

3.コストを削減し、銀行の営業時間を改善する。

ジュニパーリサーチ社の新しい調査によると、銀行業務におけるチャットボットの利用によって節約される運用コストは、2019年の推定2億900万ドルに対し、2023年には全世界で73億ドルに達するという。

コスト削減への影響は非常に大きい。 金融機関は、会話型AIを導入することでプロセスを自動化・最適化し、業務コストを削減するだけでなく、売上や支店のない取引を増やすことができる。

バーチャル・アシスタントとの統合により、人間のエージェントは他の活動に注意を向けることができるようになり、時間の短縮と運用コストの削減が可能になる。

銀行の行員にとって、オムニチャネル機能を備えたバーチャル・アシスタントは、顧客を360度見渡すことができるツールであり、顧客のニーズを理解して最適な商業行動をとることができる。

調査「フィンテックにおけるAI」：Roboadvisors, Lending, Insurtech & Regtech 2019-2023』は、バーチャルアシスタントが完全自動化された方法で顧客からの問い合わせを解決することで、金融サービスにおける過剰な運用コストを削減できることを示している。

4.会話型AIによる顧客体験の向上

ジュニパー・リサーチは、会話型バンキングが増加し、2022年までにバーチャル・アシスタントがユーザーとのやりとりの90％を処理するようになると予測している。

さまざまなチャネルを統合することで、銀行はそれぞれのタッチポイントで顧客に質の高い体験を提供できるようになる。

顧客は、デジタル・メディアを通じてさまざまなアクションを実行できることを期待しているだけでなく、流動的なコミュニケーションをとり、できるだけ早く問題を解決し、データに対する信頼性と安全性を確保することを望んでいる。

そのため、デジタル・チャネルが個性的で人間的なアプローチを持ち、ブランドの暗黙の価値を維持することが重要である。

金融部門は、会話型AIの能力を活用し、市場にインパクトを与え、コストを削減し、インスタント・コミュニケーションを可能にすることで、利用者に素晴らしい体験を提供しなければならない。