GenAiは、その強力な機能でバーチャルな会話を一変させた。何千もの質問の背後にある文脈や意図を理解し、自然言語を通じてユーザーに的確に答えることができるのだから驚きだ。

オープンAIが開発したこの技術で、すでに波に乗っている企業もある。 自然言語に関連するさまざまなタスクを実行するように訓練されたツールは、バーチャル・アシスタントの作成に大きなプラスとなっている。

このアプリケーションは、首尾一貫した自然な方法でテキストを生成し、情報検索システムの精度を向上させ、簡潔な方法でユーザーに応答することによってチャットボットの開発を強化し、自然言語処理の改善にも使用することができます。

しかし、なぜGenAIは企業にとってこれほど魅力的なのだろうか？ 私たちはあえてツール自体に尋ねてみた：

カスタマーサービスを向上させ、コストを削減し、顧客とのやり取りに関するデータを分析し、質問や問い合わせに素早く対応し、複数の会話を処理し、顧客情報を収集してパーソナライズされたコミュニケーションを提供します。

また、NTTデータの会話AI・ChatGPT担当ディレクター、サンティアゴ・サンタマリア氏が、カスタマーケアの革命とGenAIがどのようにゲームを変えるのかについて語る。

Mediumに掲載された彼の 記事の中で、サンティアゴ・サンタマリアは、この新しいアプリケーションによってカスタマーケアが根本的に変容しつつあると指摘している。

「コンテンツ生成（文章、書籍、原稿…）、要約、翻訳、事実関係の質問への回答…。この強力なテクノロジーの新たな用途や応用が次々と現れています」とNTTデータのディレクターは語る。

この広範な言語モデル（ジェネレーティブAI ）は、WhatsApp、Instagram、ウェブ、コールセンターなど、さまざまなデジタルチャネルと連携させることが可能であるため、企業がカスタマーサービスを向上させるためにGenAIをどのように活用できるかを説明している。

会話AIとGenAIのディレクターが指摘するその他の利点は以下の通りである：

• ユーザーのニーズを理解し、的確に対応する。
• 複雑なユーザーの問題に対する解決策の提供
• パーソナライズされた満足度の高いユーザー体験を提供
• 複数の言語と方言を扱う
• 文脈を理解し、さまざまなデジタルチャネルで適切な対応を提供する
• ユーザーにパーソナライズされたレコメンデーションや提案を提供
• 感情的ストレスの高い状況に対処し、共感と適切な解決策を提供する。
• 顧客サポートと販売に関連する効率を高め、コストを削減する。

また、GenAIをデジタル・チャネルと連携させることで、売上を向上させることの価値についても、その経験から見解を示してくれた。

コンタクトセンターに関する彼のビジョンは、GenAIは現在多くの人が行っている作業を自動化する可能性があるということだ。 このアプリケーションを使えば、ケースは自動化され、コンタクト・センターの幹部が何時間も注意を払う必要がなくなる。

「GenAiは、ジェネレーティブAIが 会話AI業界にもたらす破壊的な変化を私たちに示してくれた。

NTTデータの会話AIプラットフォームであるevaは、すでにGenerative AIを使用しており、OpenAIの技術によってその機能を補完し、クライアントが顧客サービスプロセスを強化し、売上を向上させ、コストを削減し、効率を高め、ユーザー体験を向上させ、ブランドにより明確なビジョンを与えるのを支援する。