Pergunto ao Assistente Virtual: Está realmente a aprender? Alguém está a ajudá-lo a aprender? Os vossos criadores sabem como vos ensinar? Eles sabem o que vos ensinar?
Penso que ainda não perceberam que nós, os usuários, estamos desesperados por poupar tempo, evitar longas filas físicas ou tediosos minutos de espera enquanto um executivo do centro de atendimento nos atende. Quando o contactamos, somos muito impacientes.
Deixem-me contar-vos a história de uma experiência com um assistente virtual.
Ontem, às 10 horas da noite, não tinha serviço de televisão, precisamente quando não havia agências abertas, nem centro de atendimento telefónico disponível. E a única coisa que encontrei foi um botão flutuante de assistente virtual, e não consegui atravessar o labirinto da vossa formação para evitar a temida frase “Peço desculpa, não percebi bem”. E sem me poderem ajudar, também não me dão a possibilidade de falar com um humano que me possa compreender.
Acham que a minha satisfação aumenta pelo simples facto de ter um botão de chat flutuante, um nome bonito com as letras “AI” e o avatar mais bem desenhado. Penso que eu e muitos usuários esperamos que a sua “IA” (Inteligência Artificial) seja realmente inteligente o suficiente para ser capaz de detetar que precisamos de resolver problemas rapidamente.
Tenho de admitir que, quando me compreendem, resolvo os meus problemas em segundos e não em minutos ou horas! É por isso que quero ajudá-lo a resolver mais, e que o seu “desculpe, não percebi bem” não seja a frase que o deixa mais triste por não conseguir ajudar um usuário com necessidades.
Imagino-o triste e abatido, e até um pouco frustrado por não poder ajudar mais. E, ao mesmo tempo, ansioso por ser ajudado. Ajudá-lo a ser um ator-chave no aumento do NPS digital dos usuários, a ser central na estratégia de redução de custos da sua empresa, a fazer com que mais usuários prefiram dizer-lhe o que se passa com eles e a aumentar a sua taxa de sucesso.
Se puder, diga aos seus criadores o que já sabe que deve fazer:
- Transmita sempre que é um bot e não um humano. Não tente parecer-se com um humano, porque as diferenças ainda são perceptíveis.
- Ensina-me a melhor maneira de te escrever, para que eu possa aumentar a tua taxa de assertividade.
- Deixe-me voltar atrás para poder perguntar-lhe outra coisa. Não esperem que eu acabe onde imaginam, porque o mais provável é que eu queira resolver outras coisas.
- Não tentem ser omnipresentes. É certo que há sítios nos sítios digitais em que simplesmente não se pode ajudar. É melhor não estar nesses casos, porque fico frustrado e perco a vontade de continuar a viagem.
- Se ainda não tiveres formação para resolver alguns problemas, dá-me a opção de falar com um humano. Calma, já resolveu muitas transacções e isso é bom. Mas, por vezes, é preciso dar lugar a outra pessoa.
- E se me puderem encaminhar para um humano, não sejam maus e partilhem toda a informação. Não me faças perder tempo a contar a história toda outra vez.
- Finalmente, ambos sabemos que tem todos os meus dados, sabe o que escrevi, a que horas, sabe se já entrei noutros canais digitais, mesmo que tenha ido à agência ou telefonado para o call center. Imagino que possam saber se sou um cliente bom e rentável, ou se o meu ARPU é superior ou inferior à média. Peça para ver as métricas e as estatísticas para aprender realmente.
Como é que eu sei tudo isto? Na NTT DATA, dispomos de uma metodologia que nos permite atingir taxas de assertividade dos assistentes virtuais iguais ou superiores a 85%.
A nossa metodologia OKR, baseada em métricas e análise digital, permite-nos ter um conjunto de indicadores de Desempenho, Experiência e Negócio para alcançar o ROI e aumentar a rentabilidade da experiência do cliente.
Os nossos objectivos são ambiciosos
Até nos propusemos alcançar nos próximos 6 meses o lançamento de um assistente virtual:
- Obter 85% de NPS
- Diminuir a taxa de churn para 35%.
- Diminuir a taxa de transferências forçadas de executivos para 30%.
- Aumentar a precisão do Bot para 85%.
- Diminuir a taxa de falsos positivos para 30%.
- Aumentar a resolução de casos em 85%.
- Aumentar a percentagem de feedback positivo em 85%.
Deixe-me ajudá-lo a não ter vergonha de dizer “Desculpe, não acertei, ainda estou a aprender, pode escrever de outra forma?”.
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